Менеджмент эмоций: можно ли повысить эмоциональный интеллект?

Зачастую эмоции мешают руководителям принимать взвешенные решения. Например, руководитель, в гневе, может наломать дров, потерять ценного сотрудника. В то время как умение управлять эмоциями, напротив, может способствовать улучшению практики менеджмента.

А неудовлетворительное состояние с практикой менеджмента в большинстве предприятий — главная причина нашего экономического отставания.

Появление модной ныне концепции эмоционального интеллекта (EI) явилось в определенной степени как результат исследования успешности руководителей, как выяснилось, умеющих лучше других понимать свои и чужие эмоции, использовать умение управлять ими для решения, в частности, задач управления.

Вопросами эмоций занимается психология. Однако появление концепции эмоционального интеллекта — это, скорее, прикладное исследование, самостоятельная ветвь, имеющее практическую направленность, например, для самообразования в целях развития успешной карьеры.

В то же время, недостаточно известной в мире (судя по отсутствию ссылок у западных авторов) является концепция управления эмоциями российского исследователя Юрия Орлова. К слову, также малоизвестная в мире его концепция ненасильственного воспитания силы воли — так, в известном бестселлере по силе воли американского автора Келли МакГонигал его работы даже не упоминаются.

По моему мнению, в целом его модель является противоположной концепции эмоционального интеллекта, поскольку предполагает, что любой человек может овладеть управлением своих эмоций, опираясь на когнитивный подход, использованный этим автором, и, таким образом, стать через обучение, человеком с высоким коэффициентом EI.

Мне представляется, что теория менеджмента должна быть полезна обогащена результатами исследований Юрия Орлова, которые не только не устарели, но находятся, по моему мнению, далеко впереди многих известных западных концепций, в частности концепции эмоционального интеллекта.

Предполагаю, что проблема такого обогащения носит в большей мере технический характер. Так, главная книга Юрия Орлова, специально написанная для учащихся школ и изданная еще в 1991 году имела огромный по нынешним меркам тираж в 247 000 экземпляров, но в учебниках по общему менеджменту имя российского психолога мне не встречалось. Я это связываю, в первую очередь, с описательной формой изложения моделей Юрием Орловым в его книгах, трудно воспринимаемых в наше быстрое время.

Мне представляется, что использование понятных менеджерам управленческих алгоритмов могло бы значительно продвинуть практическое применение моделей Юрия Орлова для мотивации, преодоления сопротивления изменениям, повышения эффективности коммуникации в коммерческой компании.

Это может дать очень много:

• Персональный менеджмент позволяет значительно повысить эффективность работы руководителя. Например, использование научного метода зачастую позволяет повысить личную производительность труда в разы. Однако использовать достижения современного тайм-менеджмента практически невозможно, не научившись управлять своей психологической компонентой — см. Персональный менеджмент: что это?
• Персональный менеджмент можно использовать как менеджмент-тренажер, тренируя использование функций управления в своей повседневной деятельности, тренируясь, например, преодолевать сопротивление переменам сначала при преодолении своей лени.
• А непосредственно овладение менеджментом эмоций на основе моделей Юрия Орлова, позволит любому руководителю повысить эффективность своих коммуникаций со своими партнерами, акционерами, подчиненными.
• И, наконец, знание того, как человек управляет собой, позволит значительно продвинуться в использовании новой концепции управления персоналом, когда человек рассматривается как неуправляемая переменная организации, которую нужно изучать и приспосабливаться к ней.

Это уже достаточно большой перечень практической пользы для руководителя от умения управлять эмоциями, а если еще учесть огромный спектр физических страданий, (иногда с непоправимыми последствиями для человека), который может приносить глубокие переживания чувства вины, обиды, то ценность рассмотрения данной темы переоценить невозможно.

Чувство вины: управление с помощью контролируемой обиды

Описание проблемы: я надумал повысить свой эмоциональный интеллект — хочу лучше научиться понимать свои и чужие эмоции, хочу управлять своими эмоциями.

Решение: в качестве примера использования модели Юрия Орлова, ниже я описываю чувства обиды и вины, рассматривая в отношении к ним все функции управления — планирование, организацию, контроль, мотивацию, принятие решений и коммуникацию.

Несколько вводных замечаний: обиду человек может испытывать в отношении близких к нему людей. Это могут быть члены семьи, близкие друзья, члены команды, сослуживцы, с которыми сложились близкие отношения, и даже хорошие знакомые через интернет, с кем сложились доверительные отношения.

Что касается чувства вины — то это может быть индуцированное чувство со стороны того, кто обижается, а также чувство вины при невыполнении каких-то требований или взятых на себя обязательств (указаний родителей, выполнения задания в срок и пр.).

Поскольку в небольшой статье трудно рассмотреть все аспекты вины, ниже мы акцентируем внимание на чувстве вины, вызванной обижающимся человеком. Вот как выглядит планирование, контроль, мотивация, организация, коммуникация и принятие решений в процессе обиды и методы управления эмоциями на этих этапах.

Планирование

При планировании нужно ответить на три вопроса:

• Где мы находимся?
• Куда собираемся двигаться?
• Как мы собираемся достичь намеченной цели?

Чтобы разобраться в сложной технологии управления эмоциями, рассмотрим условный крайне упрощенный пример (единственный упрек, который я готов принять при рассмотрении представленной ниже ситуации, — что пример недостаточно простой).

Подчиненный (пусть его зовут Иван) не выполнил некоторую задачу в срок. Но виноваты в этом, по его мнению, хорошие знакомые по подразделению Петр и Фрося, которые не выполнили свои части задания в срок, от которых зависело выполнение задачи Иваном.

Однако, когда Иван получил нагоняй от руководителя, ни Петр ни Фрося не сказали, что истинные виноватые в произошедшем они, Иван же не стал указывать на своих хороших приятелей, но обиделся на них. Петр и Фрося, в результате, испытали чувство вины.

Как, согласно модели Юрия Орлова, развивается чувство обиды (продолжим наш условный пример, ограничившись пока только поведением Петра, к Фросе вернемся при рассмотрении функции организации).

Иван строит в своем сознании программу поведения Петра для такого рода ситуации. По сути, он планирует поведение Петра.

Петр должен, будучи истинным виноватым (исходная ситуации), сказать об этом руководителю (конечная ситуация, которая, по мнению Ивана, должна быть достигнута).

Петр может это сделать до того, как руководитель придет с нагоняем, так и во время или после выговора Ивану за невыполненную им в срок задачу (это ответ на вопрос — как Петр должен попасть в конечную ситуацию).

Однако, планирование наблюдается не только со стороны того, кто обижается. Оно присутствует и в поведении того, кто испытывает чувство вины.

Испытывающий чувство вины представляет свой построенный мысленно план поведения, которого от него ждет его партнер — Иван. Эти планы могут не совпадать, если участники взаимодействия не обсудят эти планы желаемого для обеих сторон поведения.

Управление эмоциями на этапе планирования

Кардинальное средство перестать обижаться — это перестать планировать поведение других. Каждый человек является личностью, а личность имеет право на управление своим поведением самостоятельно, не по программе поведения «написанной» другим человеком.

Контроль

Подпроцессы функции контроля представлены на рисунке. (Отмечу, к слову, что использование управления на основе контроля может дать большой скачок в улучшении качества производимых продуктов. Так что контролируя процесс развития эмоций, можно потренироваться в использовании этого алгоритма).

Итак, есть план ожидаемого поведения партнера по коммуникации. Это своего рода стандарт, который ожидает в данной ситуации от Петра Иван. Затем Петр совершает действия (в нашем примере — это бездействие). Иван сравнивает поведение Петра с ожидаемым им поведением и наблюдает отклонение от стандарта.

Если отклонение превышает, по мнению Ивана, допустимые отклонения, Иван обижается. Обида Ивана — стимулирует коррекцию поведения Петра в подобной ситуации.

Управление эмоциями на этапе контроля

По мнению Юрия Орлова есть несколько инструментов борьбы со своей обидой (на этапе контроля). Кроме того, что не стоит, как отмечено выше, устанавливать стандарт поведения близкого нам человека, следует отказаться как от нереалистичных ожиданий в его поведении, так и от соответствующего сравнения этого поведения с поведением, которое Иван считает правильным.

Мотивация

Чем мотивируется Петр для коррекции своего поведения в подобной ситуации? Испытываемым им чувством вины.

Чувство вины (не только в отношении обижающегося на вас человека) — естественное чувство. Но, как известно, превышение некоторой меры может превратить чувство вины в крайне болезненные переживания. Самый простой способ уменьшить эти переживания — попросить прощения у близкого человека. Но изводить себя чувством вины — это уж точно не эффективный метод поправить ситуацию.

Как уменьшить чувство вины?

Точно также, как и меньше обижаться, — не пытаться соответствовать программе поведения другого близкого вам человека, признавать себя личностью, которая имеет право на свою личную программу.

Организация

Одно из определений функции организовать — «Организовать — значит построить оргструктуру».

На рисунке представлен схема, которую я назвал «ситуационная оргструктура» — структура взаимодействия людей, существующая в конкретной ситуации.

Я рекомендую посмотреть материал «Как делегировать самому себе?» — это облегчит восприятие представленной на рисунке схемы, где для удобства рассмотрения изучаемого явления предложена модель, в которой части нашего Я, предлагается рассматривать как самостоятельные субстанции.

Первый вариант развития событий

Это когда обида заполняет собой человека, и он полностью управляется ею на бессознательном уровне (при этом обида может выплеснуться даже в виде гнева, у представительниц прекрасного пола, зачастую, — в истерике, рыданиях и т. д.).

В представленной оргструктуре это выглядит так: управляет процессом достижения целей (чтобы такое не повторялось) сама Обида (бессознательная обида становится таким образом своего рода начальником). При этом подчиненными, если под влиянием обиды они испытывают чувство вины, выступают в нашей пусть самой упрощенной, но вполне реальной ситуации Петр и Фрося. Но есть и третий подчиненный — это сам Иван — он перемещается в квадрат по стрелке, где подчиняется своему бессознательному («Вы считаете это нормальным, что я за вас отдуваюсь, хотя во всем виноваты вы! — может восклицать Обида, — сам Иван становится безвольным участником в этой ситуационной структуре — внутри него лишь происходят видимые и невидимые и часто вредные физиологические процессы проявления обиды, гнева и др.).

Второй вариант развития событий

Здесь может возникнуть вопрос об иерархии. Быть может, в нашем примере Петр и Фрося являются подчиненными Ивана. Более того, пусть в нашем условном примере они не выполнили в срок свою часть работы по той причине, что именно Иван загрузил их дополнительно каким-то другим заданием. То есть, реально в возникшей ситуации невыполнения задания Ивана виноваты не они, а он сам.

И тут, самое время обижаться не Ивану, а его подчиненным, обвиненных незаслуженно. И если они (или кто-то из них) автоматически (на бессознательном уровне) начнет обижаться на Ивана, то в представленной схеме «начальником» в ситуационной оргструктуре будет выступать не руководитель группы, а Обида, например, обижающегося Петра.

А Иван начнет испытывать чувство вины, индуцированное в результате этой обиды подчиненного.

Коммуникация

Эмоции — это не только составная часть, но и важный инструмент коммуникации и даже, как мы видим, инструмент управления поведением других. Тоже самое (и даже много чаще, чем на работе) может происходить в обычной нерабочей ситуации, например, во взаимоотношениях родителей друг с другом или с детьми.

Юрий Орлов подчеркивает, что не только родители могут управлять с помощью эмоции обиды своими детьми, но и обижающийся ребенок будет их воспитывать, индуцируя у любимых мамы и папы чувство вины. И если обида и вина не превышают разумной меры, не только у детей воспитываются чувства, формируются полезные качества понимания чувств других, а также формирование правил поведения, но формируются и сами взрослые в качестве «правильных родителей».

Принятие решений

Юрий Орлов вводит понятие «размышление обиды» (точно также следует поступить и в отношении любой другой эмоции — чувства вины, ревности, зависти и т. д.), но для этого нужно не допустить эмоции взять управление процессом коммуникации полностью на себя, когда управления происходит автоматически, в режиме бессознательного.

Первый шаг к этому — это понимание процесса — как происходит развитие эмоции — а происходит она сначала в виде мыслей (составление желаемой программы поведения близкого человека, оценка поведения, сравнение поведение с нашей программой), а затем переходит в проявление эмоции как инструмента коррекции поведения другого. Такое понимание уже ослабляет эмоцию.

При желании, можно весьма значительно уменьшить реальное проявление ряда эмоций (обиды, вины, стыда, страха, ревности), но это не только обеднит нашу жизнь, но и, переходя меру, может, в результате, послужить снижением качества коммуникаций. Например, муж, не проявляющий никакой ревности в отношении флиртующей с другими мужчинами на корпоративной вечеринке жены, может ее сильно обидеть, и уже она может начнет его ревновать, думая, что такое поведение вызвано тем, что она стала ему безразлична.

Откуда следует рекомендация — нужно не полностью уничтожать свои эмоции, а разумно управлять ими.

Для каких-то ситуаций — можно и полностью довериться своему бессознательному, если это будет способствовать улучшению взаимоотношений и физическому здоровью (так как держать эмоции в себе вредно).

Но чаще следует допускать проявление своих эмоций, держа их под своим контролем. Что достигается, с одной стороны, пониманием механизма развития эмоции, а также тренировкой в безопасных для самого человека и окружающих его близких людей ситуациях.

То есть — нужно ли обижаться? Почему бы и нет, но лучше показывать, что обижаешься, но не обижаться. Стоит ли терзать себя чувством вины? — Нет. Но принести искренние извинения, продемонстрировать контролируемое чувство вины, когда ты реально виноват, конечно следует.

Как обучаться менеджменту эмоций

Я давно решил свои проблемы, опираясь на представленную модель Юрия Орлова — как не обижаться и не терзать себя понапрасну чувством вины. Теперь ваша очередь. Мои рекомендации топ-менеджеру и тем, кто планирует им стать.

Классический процесс познания нового происходит примерно так: мы запоминаем новую информацию. Но глубокое понимание приходит только тогда, когда вы начнете применять новые для себя модели. Но и это еще не все. Вам придется развивать новые знания, поскольку вы будете встречаться с ситуациями, которые в книгах еще не прописаны, в этом сложность работы руководителя.

И, конечно же, радуйтесь, что ваши конкуренты продолжают рассуждать о какой-то там специфике русского менеджмента. Если она и есть, то только в одном — в оправдании вашими конкурентами нежелания обучаться научному менеджменту ссылкой на эту специфику.

Однако со своими старыми привычками вам придётся очень серьезно и достаточно долго поработать. Старые автоматизмы — например, когда вы обижаетесь (или испытываете необоснованное чувство вины), не исчезнут сами собой. Для начала нужно за ними понаблюдать.

Вы увидите, что попытки скрыть (сдерживая) эмоцию обиды, либо переключиться на что-то, для того, чтобы на время ее забыть, не утолив эмоцию, не позволят вам перестать обижаться (эмоция вернется к вам из памяти).

Затем попробуйте взять под свой контроль свое бессознательное поведение — вспомните про алгоритм развития обиды. Подумайте о том, что поведение близкого вам человека не должно строиться по вашей программе — признайте своих подчиненных и партнеров личностями, не стройте в отношении их нереалистичные ожидания.

Но если это обосновано, сделайте вид, что вы немного обиделись (но не по-настоящему). Используйте видимость эмоции для коррекции поведения вашего партнера, если это требуется.

Но тренироваться не обижаться лучше сначала на своих домашних. Им это должно понравится. И тогда вы сможете сформировать у себя новые автоматизмы — умения подчинить своему сознанию ваши эмоции: в число ваших ситуационных подчиненных добавьте свои эмоции и управляйте ими на благо себя, своего окружения и бизнеса.