Дарья Сорокина №1

Хамыыы!

Хамыыы!

А мне вот интересно, чем руководствуются работники сферы услуг, когда хамят своим клиентам?

Я сама работала в разных университетах в двух странах на всяких административных позициях. И на одной своей должности была тем самым человеком, чье лицо абитуриенты видят, только войдя в двери, и чей голос слышат первым, когда звонят в ВУЗ. Система обучения у нас там сильно отличалась от привычной, поэтому иногда приходилось по пять раз все объяснять будущим студентам и их заботливым родителям. Происходило это в стране, где русским языком владели не все, а я не владела другим, так что часто приходилось изъясняться на смеси из нескольких языков, включая язык жестов. И никогда я не срывалась и не кричала, не ругалась и не психовала. Надо в шестой раз повторить – повторю. Еще и другие слова подберу, в надежде, что на этот раз все будет понятно.

И не потому, что я - реинкарнация матери Терезы. А потому, что эти школьники и их родители – мои клиенты. Благодаря им я получала зарплату. Еще по причине того, что они имели полное право пожаловаться моему начальнику, и я получила бы вполне заслуженные нагоняй. Ну и третья причина была в том, что они такие же люди как я, две руки, две ноги, голова. И я тоже иногда чего-то не понимаю, требую чего-то дополнительного или просто, чтобы человек напротив выполнял свои обязанности.

Сталкиваясь сегодня с вопиющий непрофессионализмом и таким вот тихеньким и гаденьким хамством, я задумалась, в чем причина. Нет, дорогие мои продавцы, менеджеры, администраторы и прочие, не только у вас ужасный день и не только к вам в офис идут законченные идиоты. Так бывает со всеми и не все позволяют себе хамство. Тем более, если кажется, что вокруг идиоты, то следует задуматься, может, идиот здесь один. И подсказка: это не клиент.

А потом ваши боссы сидят и думают, где они совершили ошибку. Почему клиент не вернулся, почему он ушел. Поднимают графики, заново взвешивают риски, меняют стратегию, пытаясь понять, где ошибка. А она элементарная – в подборе персонала. Сама не раз уходила от одного поставщика услуг к его конкурентам, потому что мне там улыбались. Просто улыбались! Не предлагали ничего сверхъестественного и экстраординарного, а обращались как с человеком. В общем, почему хамят, я так для себя и не поняла. Да и не хочу. 

0
13:18
330
14:27
А мне кажется, здесь дело в менталитете. Ну, не привык «наш человек» служить кому-то. Не может он смириться с тем, что у обратившегося за услугой клиента достаточно денег для оплаты.
Банальная зависть
14:44
ну есть же и другие, есть те, кто работают на совесть smile А про менталитет — в Венгрии просто ужасно грубые сотрубдники сферы услуг, хотя опять-таки, тоже не все :)
14:54
Есть, конечно)
Есть и врачи, которые лечат, а есть те, кто калечат.
Ну а вообще, конечно, все сугубо индивидуально.
Переформулирую, у нас не развита Культура сферы услуг + это вечное «у соседа трава зеленее»
14:45
ИМХО ровно наоборот. Человек считает, что если к нему обратились за услугой, да еще и заплатили деньги, то он — хозяин положения. И это свое положение обосновывает в том числе хамством.
14:59
Ну да, такие люди обычно самореализовываются засчет других. Есть категория людей, которые пользуются своим незначительным должностным превосходством.
15:14
+2
Мы с женой часто дискутируем на эту больную тему. Она не понимает причины хамства. А я для себя вывел некую цепочку причин и событий.
Характер. Тут все просто. Есть люди, которые просто не подходят для этого.
Воспитание. Тут более обширная часть. Тут и то, что заложили родители, и детство в лихие 90-е, и школа и наличие образования. Всё-таки ВУЗ, что бы ни говорили, даёт о себе знать.
И самое не постоянное и значимое. Личные проблемы. Тут и не реализованность и семья и деньги…
И все это вкупе даёт усредненный образ быдло-хабалки в сфере обслуживания.
Мне их всегда жалко)))
16:04
Мне их всегда жалко)))

Это вы так пошутили сейчас?
16:29
развернутый ответ на мой вопрос, спасибо smile Про личные проблемы — понимаю, но никогда не приму это как удовлетворяющую меня причину, просто как разъяснение, но все равно твердо уверена, что личные проблемы не должны находить отражение в работе, ибо они есть у всех
16:50
я не знаю тех, кому бы нравились люди срывающиеся на работе из-за своих проблем.
Но это так, и таких много.
Зато они так теряются, когда им улыбаешься с жалостью)))
17:05
Улыбка вообще обезоруживающий инструмент, это вроде бы Карнеги уже доказал.
В США этим отлично пользуются, как и правилом «клиент всегда прав».
16:02
+1
А руководствуются они безнаказанностью, как со стороны вышестоящих, так и со стороны клиентов, которые в большинстве своем не опустятся до ответа на их уровне.
16:30
порочный круг — они хамят, мы молчим :)
Я с радостью отвечаю)
И клиентам хамящим и работникам. Только работники, когда хамят, искренне думают, что у них есть на это право. Поэтому их приструнить почти ни разу не получилось
20:43
администратор или руководство в помощь)
20:54
книга жалоб и предложений все решает)))
Администратор мне и нахамила как-то. Официантка отказалась обслуживать, а та присоединилась. А дальше я и не знаю, куда идти…
00:36
если не секрет, почему отказалась?
Я так м не понял. Сначала говорили что мы с друзьями слишком пьяны. Я не пил вообще. Потом, что у нас нет паспортов и поэтому не могут продать нам алкоголь. Говорю, у одной девушки он есть, а мы хотим есть. Потом, что мы раньше долго там расплачивались. Когда и какие ограничения – неясно.
09:11
да не везде, некоторые руководители в неё и не смотрят
09:12
эх, ну тогда только в другое место. странно конечно
16:47
эээ, я так понимаю, вопрос почему хамят клиенты будет не ко времени, да?
а вообще под «хамством» все понимают разное, кому-то неприятно, если продавец в магазине просто не подошел поговорить, кому-то наоборот претит навязчивое внимание (мне, например)
по моему богатому опыту работы в сфере обслуживания, есть особая категория людей, которым хочется скандала) со всеми остальными можно дружить.
и да, никто не идеален, но все хотят казаться ;)
а некоторые люди, прооравшись единожды, становятся просто плюшевыми зайцами
на кого-то просто необходимо вежливо рявкнуть, иначе они садятся на шею и требуют невозможного
в общем, отношения с клиентами (по крайней мере, долгосрочные) — вещь такая же запутанная, как и любые другие человеческие отношения
19:11
эээ, я так понимаю, вопрос почему хамят клиенты будет не ко времени, да?


Это тоже целая тема для отдельного блога, мнекажется :)
23:35
Одна из причин (остальные вроде указаны) — власть. Ну есть у людей она, эта власть. Как ее не проявить?
10:51
В продолжение темы о власти)). Власть у хамов так же происходит из нереализованности. Не каждый понимает, что если ты находиться у руля, ты должен вести себя по закону дяди Бэна — дядя человека-паука. Вроде и детский пример из комиксов(!) но сколько смысла в этой фразе — «большая сила — большая ответственность».
Загрузка...
Екатерина Радион №1