О выборе
Одно дело – придумать ситуацию, другое – наблюдать подобное воочию.
Подхожу к фирменному киоску хлебокомбината. Огромный ассортимент, в обычных магазинах такого разнообразия хлебобулочных изделий не встретишь. Становлюсь в очередь.
Передо мной две женщины с сумками на колесиках. Возможно, пенсионерки, а возможно и нет – моложавые и энергичные.
Перед глазами витрина с выпечкой, кексами и пирожными. Над ней возвышается продавец – молодая девушка. Сзади полки, на которых представлены образцы товара с названиями и ценами. Слева – стеллаж, где лежит весь остальной хлеб.
Первая женщина просит:
- Дайте мне две булки «Московского».
Продавец берет со стеллажа хлеб, кладет в пакет и протягивает покупательнице.
- Нет, мне «Московский»!
- Это «Московский».
- Нет, вот же «Московский», у вас за спиной, - тычет пальцем в полку на заднем плане.
Девушка терпеливо разъясняет, что там стоит по одному экземпляру, а все остальное – на стеллаже. (Непонятно, как женщина этого не видит).
- А, ну хорошо, давайте.
Берет пакет, немного отходит и укладывает его в баул.
Вторая женщина:
- Мне один «Московский», пожалуйста.
Берет хлеб, отходит и пытается засунуть его в переполненную сумку.
Моя очередь. Открываю рот, но не тут-то было!
Первая возвращается и отдает пакет продавцу.
- Вы мне какой-то бледный хлеб дали. Дайте позажаристее!
Вторая женщина перестает бороться с сумкой и прислушивается.
Девушка пытается объяснить, что все булки одинаковые, но покупательница не сдается:
- Нет, эти светлые, а я хочу потемнее!
Продавец меняет хлеб на точно такой же, и та, удовлетворенная, уходит.
Моя очередь. Открываю рот, но не тут-то было!
Возвращается вторая!
- Дайте мне тоже позажаристее! Я люблю, чтобы зажаристый был!
Девушка молча меняет хлеб. Покупательница заглядывает в пакет.
- Нет, этот тоже какой-то бледный, дайте потемнее!
Продавец держится из последних сил. На щеках у нее красные пятна, губы шепчут то ли молитвы, то ли проклятия… Она снова говорит, что хлеб весь одинаковый.
- Нет, вот у вас на полке зажаристый!
На мой взгляд, хлеб на полке абсолютно такого же цвета, как и весь остальной, но женщина требует именно его.
Продавец меняет хлеб на образец с полки, и женщина уходит. Моя очередь. Я с самого начала хотела взять «Московский», но теперь боюсь, что это название нанесет тяжелый урон психике девушки, и беру «Заливной».
Иду домой и думаю. Вот так люди выбирают хлеб! Из абсолютно одинаковых по форме, весу, виду и вкусу кирпичиков. Конечно, хлеб занимает какую-то часть в рационе, но в настоящее время это, все-таки, самый обычный и дешевый продукт.
А как же они выбирают, например, мясо? Или одежду? Страшно даже представить!)))
Я в детстве тапочки продавал — бизнесмен типа
И как только у меня собиралось 3-4 человека весь рынок бежал в это место и скупали все что было. Брали даже то что не подходит по размеру)))
Самое главное условие, чтобы несколько человек толпилось и выбирало. Потом, всем становится надо и побольше.
— Да,- говорю, — вт и чт в 17.00 час.
— Я не успеваю к этому времени с работы приехать
— Пусть Аня приходит самостоятельно, вы же рядом живете
— Нет, я ее одну не отпускаю.
— Тогда вт и чт в 19.00 ч
— Нет, тогда у нас не остается время на уроки
— Приходите в субботу
— В выходыне мы часто уезжаем и потом, это же выходные. Отдыхать нужно.
— Ну тогда я не могу вам ничем помочь
— Ну как же? Мы же так хотим к вам ходить При думайте что-нибудь!
Так хочется ее развернуть носом к двери и пинком за дверь выпроводить)))
Это кстати очень интересно наблюдать, если иметь подход с научной точки зрения, т.е. из любопытства.
Когда ты предоставляешь какую-то услугу, к тебе всегда особенное отношение. Ну как будто ты в костюме волшебника и исполняешь желания людей по определенной теме
Это очень забавно наблюдать, если присмотреться)
Я не знаю как описать, но в этом что-то есть особенное
Тоже самое в сфере услуг.
Я не про юридический статус.
Рядом конкретных итоговых результатов, которые можно измерить.
Вот и выходит, что ни современное образование, ни современную медицину… И что там у нас ещё?..
К сфере услуг (и особенно (!) продуктов) — никак низя…
:)))
Да, сродни детским капризам.
Лечится ли это? :)
Да.
У меня (давно уже) есть один принцип… Который я исповедую.
Переделал из вот этого вот ложного данного «Клиент всегда прав».
Почему ложного?
:))
Потому что клиент пришёл за товаром (или услугой) потому что не умеет и не знает. А как может быть прав тот, кто не знает? :)))
Логично?
Вот. Поэтому для (как правило разбалованных уже современным сервисом) клиентов у меня такое правило:
«Всегда прав лишь тот клиент, который платит полностью и наперёд!».
Но даже и это правило работает не для всех подряд «людей без нашей услуги/товара». Почему я их так называю? Потому что звание «клиент» надо ещё заслужить.
Ну, те, кто стоят за прилавками… Не всегда продавцы.
Продать можно практически любому. Технология продаж работает. Но!
И вот тут самое главное…
Стоит ли овчинка выделки?
Насколько ценно для самого продавца то, что он хочет передать в руки покупателя?
И насколько ему самому нужны деньги.
Плюс (учтём), что у продавца эмоциональные заряды от неудачных продаж накапливаются…
И — вуаля.
Мы видим весь этот спектр неуставных отношений между покупателем и продавцом…
А про батоны…
Там, на прилавке и здесь, в руках у покупателя батон отличается по цвету из-за разного освещения.
:)
Сомневаешься? Сделай сам!
:))
Риски есть всегда.
Хотя бы потому, что область создания вот этим вот производителем вот этого вот товара или услуги — никогда не под контролем покупателя.
Так было, так есть и так будет.
Современные потребители, выпячивая губу и заявляя о своих правах, пытаются уменьшить риски?
:))
Ребята, делайте сами, раз в людях не разбираетесь…
Вперёд! :)
По блогу: зачем бы я стала рассказывать покупателю, что это такой же хлеб, если для неё он уже — не такой же. Проще и менее энергозатратно поменять булку. В конце концов, всегда найдётся тот, кто любит побледнее)
Конечно, купите у других!
И получите сполна весь спектр нюансов их товара и услуги.
Мы ничего вам втюхивать не будем.
Вы сомневаетесь? Тогда мы идём к другим.
:)
На этой планете (сколько там уже?) восемь — девять миллиардов.
По опросам наши товары/услуги нужны каждому (ну, они говорят, что им этого не хватает… Они думают, что этого мало и оно ценно).
Ок.
Давайте отбросим 90% неплатёжеспособных…
Таких, которые не смогут физически купить прямо сейчас…
Они сомневаются…
От оставшегося количества:
800млн.
Чёта как-то многовато…
Мало откинул.
Тогда ещё раз уменьшим на коэффициент 0,1 — оставим 10% от тех 10%, то есть возьмём 1%.
Это 80млн.
Откинем от тех, кто хочет прямо сейчас всех, кто неплатёжеспособен (кто хочет товар/услугу, но не может являться в полном смысле клиентом...).
Ещё раз коэффициент 0, 1.
Итого 8млн.
Всёравно неподъёмно как-то…
Возьмём 5%. Назовём их как-то типа… «осознающих» и пришедших к идее, что им это нужно прямо сейчас… Вот деньги — а вот необоримое желание получить услугу/товар.
Осталось: 400тыс человек прямо сейчас.
Сколько нужно персонала, чтобы найти этих людей и вступить с ними в контакт, чтобы сообщить, что товар/услуга ждут их и могут быть предоставлены прямо сейчас?
1 человек может за рабочую смену сконтактировать примерно 100 человек. (я сейчас катастрофически завышаю, но пусть сюда войдут не только телефонные звонки, но и усреднённые контакты в соц-сетях). Ну, если продавец не пытается продать каждому и если он продаёт то, что покупателю нужно.
Ок.
400 тыс делим на 100.
Получилось 4тыщи дней нужно одному продавцу, чтобы сконтактировать своего потенциального клиента
(на самом деле больше, конечно, но мы считаем, что он реально везуч и звонит именно тем покупателям, которые сидят с деньгами в руках и ждут этих товара/услуги).
Масштабируем…
У нас 10 продавцов.
Им нужно (при 100 контактах в день) 400 дней.
Я идеализирую, это понятно.
Но я лишь хотел показать, что у продавца хорошего, качественного товара/услуги работы валом. Её просто невозможно переделать…
Тем более, что количество потенциальных покупателей постоянно растёт (люди богатеют, а проблемы у них как были, так и тянутся с детства до самой старости ну, и… смерти.)
Подход производителя.
Но на самом деле всё гораздо хуже.
:)
Закон «5-ти %-ов Гроссмейстера» гласит:
На любом (даже самом непрокачанном рекламой) рынке всегда существуют как минимум 5% покупателей/продавцов, готовых купить/продать свой товар/услугу прямо сейчас.".
Всё гораздо хуже…
Во-первых, он действительно такой же, а во-вторых, если она начнет каждому менять, то все последующие покупатели тоже начнут капризничать и требовать чего-то невообразимого. И да, продавец сначала пыталась протестовать, а потом махнула рукой, только шептала что-то))) И не все свидетели потом захотят покупать хлеб, который был у тетки в сумке, мало ли…
Нет. Это не так. Почему бы им это делать? Вы же не закапризничали, и даже наоборот.
Свидетели не стоят там вечно. В конце концов, можно было отложить эти булки в сторону на какое-то время.
А вы знаете, что на дверных ручках и поручнях ОТ бактерий гораздо больше, чем у тётки в сумке? )) Так-то мы в принципе не можем знать, кто и каким образом этот хлеб трогал. Может эта продавец на него все утро чихала, пока н кто не видел)
Ну ок.
Я вам ничего не продаю.
:)))
Сама часто копаюсь, сравниваю, меняю, но в магазинах самообслуживания в основном.